Jeszcze raz o relacji z klientem zanim dojdzie do fizycznego kontaktu

Lipiec 14, 2010

„Zarządzanie kancelarią prawną”, książka pani Doroty Hołubiec, jest jedną z moich ulubionych pozycji.

Dlaczego? Ponieważ przynosi mi bardzo dużo ruchu na bloga (co jest oznaką tego, że temat zarządzania w firmach prawniczych cieszy się dużym zainteresowaniem); ponieważ jest to jedna z niewielu wartościowych na polskim rynku pozycji, skupiających się na tym temacie; ponieważ stanowi ona dla mnie niemal niewyczerpalne źródło inspiracji dla kolejnych artykułów.

Dziś zajmijmy się innym fragmentem tej książki. Rozdział 5 (Dlaczego klienci korzystają lub nie korzystają z usług kancelarii). Pani Dorota pisze:

Pomijając różnice w zachowaniach klientów instytucjonalnych i konsumentów, należy stwierdzić, iż badania dowodzą, że duży wpływ na nie mają kryteria emocjonalne. Przed wyborem kancelarii chodzi o uświadomienie sobie w ogóle potrzeby skorzystania z pomocy prawnika. Na etapie wyboru kancelarii decydują pewne uproszczone i schematyczne wyobrażenia i emocje klienta (często tzw. efekt pierwszego wrażenia) dotyczące osoby i możliwości prawnika, lokalizacji i wystroju kancelarii, atmosfery i jakości kontaktu i obsługi. (…)

Wobec tego sama decyzja o skorzystaniu z usług kancelarii z reguły nie jest podejmowana racjonalnie (chyba że chodzi o bardziej wyrobionych  klientów), ale raczej emocjonalnie, na podstawie wrażeń.

W tym krótkim ekstrakcie autorka mówi, że decyzja o wyborze tej, a nie innej, kancelarii prawnej podejmowana jest zazwyczaj na podstawie emocjonalnej. Klient dokonuje więc subiektywnej oceny wystroju kancelarii, atmosfery, jakości obsługi, kontaktu, itd., zanim zdecyduje się na powierzenie swojego problemu specjaliście – prawnikowi (to jest kolejny etap zakupu usługi prawniczej, który – uwaga – nie musi skończyć się nabyciem usługi; więcej o etapach nabywania usługi prawniczej i roli e-marketingu w tym procesie: Miejsce e-marketingu prawniczego w kontaktach z klientem).

Wydaje się, że podobnie postępujemy w większości przypadków, ale skupiając się na problemie „pierwszego wrażenia” klienta kancelarii prawnej warto zadać sobie pytanie, czy można w jakiś sposób tego „etapu” uniknąć. A więc, czy możliwe jest, aby pierwszy kontakt z prawnikiem face to face nie był obarczony uczuciem „pierwszego wrażenia” i subiektywnej oceny.

Pan Ryszard Sowiński w blogu NowoczesnaKancelaria.pl napisał, że coraz częściej kontakt fizyczny jest rozwinięciem kontaktu wirtualnego i jest on niejako jego przypieczętowaniem. Dotyczy to również branży prawniczej. Zauważmy, że coraz częściej korzystamy z sieci także w poszukiwaniu rozwiązań problemów prawnych i z pewnością proces ten będzie się tylko pogłębiał, a to …

… można i trzeba wykorzystać. Za pomocą narzędzi e-marketingowych można nawiązać z potencjalnym klientem kontakt w sieci, po którym korzystając z naszych usług będzie on „wolny” od uczucia „pierwszego wrażenia” i zbędnego, przy pierwszym fizycznym kontakcie, subiektywizmu. Już na tym etapie można zbudować sobie wizerunek godnego zaufania eksperta, doświadczonego w danej materii prawnej. W tym przypadku kontakt fizyczny jest już tylko – jak napisał pan Ryszard – przypieczętowaniem kontaktu wirtualnego.

Jakie e-narzędzia należy tutaj wykorzystać?

Przede wszystkim blog. W blogu można pokazać swoje kompetencje merytoryczne oraz znajomość danej branży. Blog pozwala również, co ucieka uwadze większości blogujących prawników, na pokazanie własnej osobowości, co jest szczególnie ważne w nowej rzeczywistości hiperkomunikacji internetowej. A dlaczego pokazanie tej osobowości jest tak ważne? Ponieważ my – ludzie – chętniej i szybciej nawiązujemy trwałe relacje z prawdziwymi ludźmi, a nie z osobami skrytymi za maskami związanymi z taką a nie inną rolą społeczną (a już tym bardziej z firmą).

Inne narzędzia, które można wykorzystać w nawiązywaniu kontaktu wirtualnego, to serwisy społecznościowe, typu GoldenLine, Facebook, Twitter. Dodatkowo można wspomagać się zaawansowanym autoresponderem.

Jak widać (a mam nadzieję, że widać :)), istnieje co najmniej kilka sposobów na to, aby nawiązać kontakt klientem zanim dojdzie do spotkania face to face, i aby decyzja o podjęciu współpracy z prawnikiem nie podlegała subiektywnym odczuciom. E-marketing prawniczy sprawdza się tutaj doskonale.

Z mojego doświadczenia

W moim przypadku w nawiązywaniu kontaktu z klientem bierze udział blog i inteligentny autoresponder. Gość bloga PodwojneOpodatkowanie.pl z miejsca widzi opcję zapisu na biuletyn wraz z darmowym eBookiem, traktującym o opodatkowaniu dochodów zagranicznych. Jeżeli zapisze się na biuletyn, to wraz z książką dostanie tak dużo wiedzy, że niewątpliwie nabędzie zaufanie do mojego doświadczenia i zakresu posiadanych informacji.

Relacja jest już nawiązana… do tego stopnia, że nie muszę się zbytnio starać o to, aby ów klient zamówił u mnie usługę prawną: bardzo często to on sam mnie prosi o wykonanie dla niego tej usługi.

Taka jest siła nawiązanej relacji, którą trudno zbudować jedynie podczas pierwszego fizycznego spotkania. Za pomocą sieci robi się to sprawniej i taniej.

Reklamy

Jeszcze o polecaniu kancelarii prawnej (podatkowej)

Styczeń 20, 2010

Wczoraj napisałem w skrócie, jak dzięki e-marketingowi prawniczemu można łatwo utrzymywać kontakt z tysiącami klientów tak, aby byli oni skłonni polecać nasze usługi kolejnym klientom. W owym artykule (Co zrobić, aby klient polecał kancelarię) nie wspomniałem o jednej ważnej rzeczy, o której napiszę tym razem.

Otóż z polecania usług kancelarii można zrobić jedną ze strategii prowadzenia biznesu prawniczego.

Na marginesie… Rozumiem, że każdy prowadzący firmę prawniczą jest świadomy potrzeby posiadania strategii biznesowej, dlatego nie będę o tym się tutaj rozwodził, tym bardziej, że na ten temat napisano już wiele ciekawych artykułów (jeden z nich jest np. tutaj).

Na czym zatem może polegać strategia biznesowa w kontekście polecania uług przez klientów?

Ano na tym na przykład, że przy każdym kontakcie z klientem (lub potencjalnym klientem) można poprosić go o polecenie. Albo na tym, że strony internetowe (blogi) będą zawierały odpowiednie skrypty ułatwiające polecenie kancelarii prawnej. Pomysłów może więc być więcej niż tysiąc tym bardziej, że różne rozwiązania można ze sobą łączyć!

Teraz zastanówmy się, jak proces polecania może przebiegać dzięki narzędziom e-marketingowym.

Na szczęście mamy tutaj doskonałe rozwiązania, służące temu, aby proces ten maksymalnie  zautomatyzować. Automatyzacja jest tutaj niezbędna, gdyż inaczej trudno byłoby poprosić o polecenie każdego klienta z osobna (zwłaszcza, jeżeli jest ich więcej niż tysiąc), a poza tym w biznesie chodzi przecież też i o to, aby jednak to on pracował na nas, a nie my na niego, a więc abyśmy mieli więcej wolnego czasu. Wejdźmy zatem w szczegóły:

Bardzo łatwo jest poprosić o polecenie klienta przy każdym kontakcie z nim, jeżeli kancelaria posiada listę subskrybentów, do których wysyła biuletyn (potrzebny jest inteligentny autoresponder). Jeżeli treścią biuletynu są informacje o nowościach w blogu kancelarii to warto, a nawet trzeba zwrócić uwagę klientów na to, że wręcz mają oni obowiązek poinformowania tych ze swoich przyjaciół, którzy mogą być zainteresowani konkretnymi informacjami. Odpowiednią prośbę można umieścić w stopce biuletynu, aby nie trzeba było za każdym razem jej zamieszczać na nowo. W ten sposób każdy z klientów, przeglądając biuletyn, zastanowi się, czy aby komuś bliskiemu nie są potrzebne informacje zawarte w blogu kancelarii. Jeżeli uzna, że tak, to albo „s’forward’uje” maila do znajomego, albo po prostu wyśle mu wiadomość wraz z linkiem do artykułu.

Innym wspomnianym wyżej rozwiązaniem, które można zautomatyzować dzięki narzędziom e-marketingowym, jest implementacja na stronie internetowej odpowiedniego skryptu, który spowoduje pojawienie się okna, gdzie będzie miejsce na wpisanie adresu e-mail znajomego. Jeżeli czytający daną informację klient uzna, że jest ona warta uwagi jego znajomego, to może on wpisać jego adres e-mail i tym samym przesłać mu link do stosownego artykułu.

Jeszcze innym rozwiązaniem jest implementacja skryptu, który pozwoli na podzielenie się daną informacją z bloga za pomocą portali społecznościowych, typu Wykop, Twitter, Facebook, itp. W tym przypadku konieczne jest przystąpienie do sieci, która takie czynności umożliwia (np. DodajDo.com) i odpowiednie okienko będzie się pojawiało automatycznie przy każdym z artykułów w blogu.

Z mojej praktyki

W moim blogu PodwojneOpodatkowanie.pl stosuję dwa ostatnie elementy, służące automatyzacji procesu polecania informacji przez moich klientów i gości bloga.

Pierwszy, to skrypt ułatwiający przesłanie informacji o tym, że blog jest interesujący i warty uwagi. Okno znajduje się na samym dole tego bloga i wygląda tak:

Drugi element, to pole ułatwiające dzielenie się informacją z bloga za pomocą portali społecznościowych. Wygląda ono tak:

Dzięki niemu, każdy z odwiedzająych mój blog może łatwo i szybko rozpowszechnić interesującą go informację w sieci, przynosząc mi nowych gości i … kolejnych klientów!


Co zrobić, aby klient polecał kancelarię

Styczeń 19, 2010

Już wspominałem o tym, że jeden z wpisów Pawła Tyńca (Jak zbudować przewagę konkurencyjną kancelarii) w jego blogu prawniczym, jest na tyle wielowątkowy, że będę tam czasem zaglądał w celu poszukiwania inspiracji do kolejnych artykułów omawiających zagadnienia e-marketingu prawniczego. Zatem dzieję się to właśnie teraz.

Autor tekstu, aplikant adwokacki, kończy swą wypowiedź pytaniem:

Co więc zrobić, żeby klient, który mnie polecił innemu, zrobił to ponownie?

Tak więc, czy można tak zmotywować obecnego klienta, aby nie tylko polecił nasze usługi prawnicze raz, ale wiele razy w przeciągu wielu lat? Wszak po latach pamięć o tym, z czyich usług korzystał, może się zatrzeć. Nie mówiąc już o tym, że kancelaria może zmienić swoją siedzibę, albo prawnik odejść na emeryturę…

Okazuje się, że nie będzie to skomplikowane, jeżeli zastosujemy kilka technik i narzędzi internetowych. Dzięki e-marketingowi prawniczemu możemy bowiem nie tylko pozyskać klienta, ale utrzymywać z nim kontakt przez wiele lat, zyskując jego zaufanie i wierność. Co więcej, możemy to robić na skalę masową, a więc jedną czynnością możemy obsługiwać tysiące osób. Tak! Tysiące klientów!

Ok. Jak to zrobić? Zacznijmy od tego, że nic tak nie przywiązuje klienta do sprzedawcy, jak prezenty. Jaki prezent może dać prawnik swojemu klientowi (oczywiście nie mam tutaj na myśli profesjonalnej obsługi, gdyż to się rozumie samo przez się i bez takiej obsługi nawet najlepszy e-marketing nic nie wskóra – z jednym wszak wyjątkiem, o czym niżej)? A zatem jakiego rodzaju to może być prezent?…

Wiedza i informacja!

Dzielenie się wiedzą wystarczy do tego, aby utrzymywać z klientem stały kontakt i zaskarbiać sobie jego zaufanie. Jak więc efektywnie dzielić się swoją wiedzą prawniczą? Można na dwa sposoby:

  1. wysyłając klientom biuletyn,
  2. albo publikując wiedzę w blogu i rozsyłając klientom newsletter o nowościach pojawiających się właśnie na tej stronie.

W obu przypadkach niezbędny jest inteligentny autoresponder (o czym pokrótce pisałem tutaj), który nie tylko wyśle biuletyn (newsletter), ale również automatycznie wykona kolejkę wcześniej zapisanych wiadomości, które trafią do klienta o właściwej porze.

Oczywiście wiele osób będzie się obawiało tego, że oddawanie swojej wiedzy za darmo spowoduje, że klienci zaspokoją swoją wiedzę i nie sięgną po usługę kancelarii prawnej. Nic bardziej mylnego! To, co prawnik pisze w biuletynie, czy w blogu, to treści ogólne – wiedza abstrakcyjna, którą dopiero trzeba przełożyć na konkretne rozwiązanie konkretnego stanu faktycznego. Zatem zawsze pojawiają się pytania, z którymi klient zwróci się do kancelarii.

Jest jednak grupa osób, którym wystarczy zapoznanie się z treścią biuletynu, albo artykułu na blogu. Będą to ludzie, którzy nigdy nie skorzystaliby z usług prawnika (być może dlatego, że mają sami dostatecznie dużą wiedzę), a poza tym, w sieci można znaleźć odpowiedź na niemal wszystkie wątpliwości prawne, więc i tak w końcu by je znaleźli. Zatem lepiej już takich informacji im dostarczyć, gdyż być może polecą blog prawniczy innym osobom – tj. naszym potencjalnym klientom.

Widzimy więc, w jak prosty sposób możemy tak dbać o naszych klientów, aby polecali nas przez wiele lat. Wszystko dzięki prostym technikom i narzędziom e-marketingowym.

I jeszcze jedna uwaga na koniec. Wyżej wspomniałem, że nawet najlepszy e-marketing nic nie wskóra, jeżeli obsługa klienta była niedostateczna, z jednym wyjątkiem.

Otóż narzędzia e-marketingowe pozwalają na zdobycie potencjalnego klienta, a więc osoby, która dopiero stanie się klientem rzeczywistym, korzystając z płatnych usług kancelarii. O takiego przyszłego klienta należy dbać tak ,jak o rzeczywistego, i dokładnie w ten sam sposób, który omówiłem powyżej. Jeżeli prawnik zaskarbi sobie jego zaufanie i wierność, to nawet małe potknięcie podczas wykonywania usługi nie zrujnuje poprzednich wysiłków. A potknięcia się przecież zdarzają (sam w akcie notarialnym miałem 4 błędy!). Dzięki prawidłowo wdrożonemu e-marketingowi prawniczemu można poradzić sobie nawet z takimi rzeczami!

Z mojej praktyki

Liczba moich klientów, skupionych wokół mojego bloga PodwójneOpodatkowanie.pl, obecnie przekroczyła 2200 i stale rośnie przynosząc mi codziennie kilka nowych kontaktów. W blogu dzielę się wiedzą na temat różnych aspektów opodatkowania dochodów zagranicznych, natomiast do klientów, których adresy zbiera inteligentny autoresponder, wysyłam biuletyn, z którego mogą się dowiedzieć, co nowego napisałem w blogu. Czasem również w biuletynie rozsyłam inne ważne informacje, które nie są publikowane w blogu, np. dotyczące ciekawych artykułów w Gazecie Prawnej. Cały ten zabieg powoduje, że osoby zapisane na moją listę mailingową w autoresponderze, przyzwyczają się do mnie i zaczynają mnie traktować, jako fachowca i znawcę tematu. Jeżeli mają jakiś problem (a mają raz w roku… rozliczenie podatku od dochodów zagranicznych), to po odpowiedź nie idą nigdzie indziej, tylko do mnie!

No i oczywiście polecają mnie na okrągło!


Trudna zmiana specjalizacji? Spokojnie – jest e-marketing prawniczy

Styczeń 15, 2010

Jak pisałem poprzednio, e-marketing prawniczy pozwala na mniejszą ilość pracy przy tych samych, albo wyższych dochodach. Jest to możliwe dzięki specjalizacji w danej dziedzinie prawa i sprawnego wykorzystania właściwych narzędzi e-marketingowych.

Może się jednak zdarzyć, że właściciel kancelarii prawnej, czy podatkowej, podejmie decyzję o zmianie branży, albo działu prawa, w którym się specjalizuje. Zazwyczaj taka zmiana jest trudna i kosztowna głównie dlatego, że trzeba poszukiwać nowych klientów, wyszkolić personel, jak również nawet dokonać pewnych zmian organizacyjnych w strukurze firmy (kancelarii).

Niedawno natknąłem się na wypowiedź jednego z członków grupy Legal Blogging, zlokalizowanej w portalu LinkedIn i poruszającej zagadnienia blogów prawniczych, dotyczącą właśnie kosztów ponoszonych przy zmianach karier prawniczych w USA. Oto wypowiedź (można kliknąć by powiększyć obraz):

Wypowiedź ta nasunęła mi pewne wnioski.

1. Po pierwsze pan Bame pisze, że zmianie towarzyszą ogromne koszty, wysiłek i strata czasu, jeżeli zmiany tej można uniknąć (…Changing one’s career can be an enormous waste of time, effort and expense if the career change could be avoided…) Oczywiście jest to prawda. Niejednokrotnie jedynym wyjściem z trudnej sytuacji może być przebranżowienie i zmiana specjalizacji.

Jakkolwiek zmiana ta jest kosztowna, to dzięki sprawnemu i dobrze wdrożonemu e-marketingowi, może być ona ZNACZNIE MNIEJ BOLESNA. Dlaczego? Ponieważ e-marketing pozwala na szybkie zdobycie nowych klientów (dzięki swego rodzaju partnerstwom między prawnikami posiadającymi listy e-mailowe klientów – o tym jeszcze tutaj nie pisałem). Dodatkowo niektórzy z obecnych klientów kancelarii mogą być zainteresowani nowymi usługami i wystarczy jeden e-mail do grupy klientów, aby oni znaleźli się w kręgu nowej specjalizacji.

2. Po drugie, jak pisze autor, zdarza się, że wystarczy mała zmiana w sposobie wykonywania pracy, aby nagle praca ta zaczęła przynosić nie tylko efekty, ale również zadowolenie (…Sometimes, a little change in the manner in which one is currently working, where they are currently working, can make all the difference…)

Oczywiście trudno jest ustalić jakąś generalną zasadę, jakiego rodzaju powinna to być zmiana, oraz czego powinna dotyczyć. Niemniej wydaje mi się, że właśnie wdrożenie reguł e-marketingu prawniczego może stanowić tutaj pewne rozwiązanie. Dlaczego? Ponieważ realizacja e-marketingu sama w sobie jest czymś zupełnie innym w zakresie codziennych prawniczych obowiązków, do czego prawnicy nie są w Polsce (w przeciwieństwie do USA) jeszcze przyzwyczajeni.

Ale nie chodzi tutaj o „inność”, a o niewiarygodną skuteczność! E-marketing pozwala na szybkie wyspecjalizowanie się wąskiej dziedzinie i zdobycie dużej liczby lojalnych klientów. E-marketing prawniczy może więc stanowić odpowiedź na trudności w działalności kancelarii i może uchronić przed kosztami wiążącymi się ze zmianą specjalizacji (o konieczności specjalizacji wśród prawników pisałem tutaj).

Z mojej praktyki

Liczba moich klientów na dzień dzisiejszy wynosi 2203. Osobiście specjalizuję się w opodatkowaniu dochodów zagranicznych i temu poświęcony jest mój blog PodwojneOpodatkowanie.pl Jeżeli teraz zechciałbym się wyspecjalizować w opodatkowaniu spadków, to wystarczył by mi jeden e-mail do moich klientów, aby już mieć kolejną listę mojej klienteli. Rzecz jasna, nie wszyscy byliby zainteresowani opodatkowaniem spadku, ale niektórzy zapewne tak. Zatem nie zaczynałbym od zera.

Gdyby w Polsce funkcjonowały inne blogi prawnicze z aktywnymi listami e-mailowymi, to za pomocą prostej metody (o czym napiszę w przyszłości) zdobyłbym kolejnych potencjalnych klientów. W ten sposób w ciągu paru tygodni miałbym nowy biznes z bazą klientów!

To nie jest niemożliwe! To są fakty!


W czym tkwi potęga e-marketingu prawniczego

Grudzień 15, 2009

Najważniejsza w każdym biznesie jest umiejętność nawiązania głębokiej relacji z potencjalnym oraz obecnym klientem. Z potencjalnym dlatego, że bez jakiejkolwiek relacji jest mało prawdopodobne, aby stał się klientem rzeczywistym (chyba, że w braku konkurencji nie będzie miał innego wyboru); z obecnym klientem, ponieważ przywiązany klient zawsze będzie kupował w jednym miejscu i do tego będzie polecał usługi i produkty osoby, od której kupuje.  To samo odnosi się również do usług prawniczych i podatkowych (tych ostatnich dotyczy to chyba nawet bardziej z racji niektórych, powtarzających się regularnie czynności).

Czy możliwe jest zatem zbudowanie głębokiej relacji z klientem w branży prawniczej?

Zobaczmy  w realnym świecie… Miła obsługa, profesjonalne i szybkie wykonanie zlecenia, przystępna  cena – to wartości, które – może z wyjątkiem ostatniej – powinny być podstawą działania każdej firmy prawniczej. Ale, czy w ten sposób można zbudować trwały związek klienta z kancelarią? Czy w ten sposób pozyskamy zaufanie potencjalnego klienta, zanim stanie się on klientem rzeczywistym? Czy nasz klient będzie na tyle przywiązany do naszej firmy, że nie odejdzie do konkurencji, która zaoferuje mu niższą stawkę? NIE!

A jednak w świecie wirtualnym jest to możliwe!

Nawiązanie przyjacielskich stosunków z klientem (potencjalnym i rzeczywistym) jest możliwe i nie jest skomplikowane, a przy tym jedyny nakład na pozyskanie jego zaufania, to poświęcony mu czas. Za pomocą narzędzi e-marketingowych (m. in. lista adresowa + blog), oraz umiejętnego wykorzystania narzędzi społecznościowych można stworzyć naprawdę głęboką relację z każdą osobą, zanim stanie się ona naszym klientem – klientem, który przyprowadzi do nas kolejnych klientów.

W e-biznesie generalnie uważa się, że podstawą działalności w sieci jest lista adresowa. Prawidłowo zbudowana, jest kluczowym czynnikiem służącym nawiązywaniu i utrzymywaniu bliskich stosunków z klientami. Tak samo rzecz się ma z branżą prawniczą. Lista adresowa pozwala na regularne wysyłanie informacji do osób na niej widniejących i umożliwia utrzymywanie z nimi stałego kontaktu. Dobra lista adresowa, to lista doskonale „stargetowana”, zawierająca zestawienie jeżeli jeszcze nie obecnych klientów, to na pewno przyszłych.

Z mojej praktyki.

Rozpoczynając działalność e-biznesową od razu zacząłem budowanie swojej listy adresowej wiedząc już, że jest to podstawa każdego e-biznesu. Początkowo nie miałem jeszcze czego sprzedawać, ale lista już funkcjonowała i rosła. Prawdziwy jej wzrost nastąpił w okresie abolicji podatkowej na przełomie roku 2008 – 09, gdyż informacje przesyłane za jej pomocą dotyczyły właśnie problemów abolicji podatkowej. Duża lista (ponad 2000 adresów) pozwoliła mi zarobić w ciągu dwóch miesięcy kilka tysięcy złotych na sprzedaży tylko jednego e-booka omawiającego problemy abolicyjne (nie licząc prowizji otrzymanych od doradcy podatkowego, który w ramach zlecenia rozliczał wnioski abolicyjne moim klientom). Lista ta funkcjonuje do dziś i wciąż rośnie, przynosząc mi nie tylko dochody, ale również poczucie stabilizacji finansowej.

Założenie listy nie jest skomplikowane, ale jej utrzymanie i rozbudowa wymaga już pewnych, czasem nawet sporych, umiejętności. Ważne jest tutaj również nie to, co się pisze do klientów, ale to, jak się pisze. Pamiętajmy bowiem, że lista powinna posłużyć nawiązaniu głębokiej relacji i zdobyciu zaufania.