Jak traktować klientów kancelarii – czy naprawdę wiesz?

Maj 31, 2010

Tym razem znowu krótki wpis…. z pogranicza marketingu i sfery client development (lubię rozmowy o biznesie, więc wybacz, że czasem schodzę z tematu e-marketingu prawniczego, ale myślę, że to „czasem” jest doprawdy rzadkie, a niektóre złote myśli są naprawdę warte uwagi – od razu zaznaczam, nieco niezamierzenie przeciągając treść tego nawiasu – że owe „złote myśli” nie są mojego autorstwa, ale osób, którym Ja do pięt jeszcze nie dorosłem, jeżeli w moim przypadku jest to w ogóle możliwe :)).

Ok, do rzeczy:

Na pewno zgodzisz się z twierdzeniem, że klienta należy traktować tak, jak samemu chciałoby się być traktowanym.

No i co…?

Owa mądrość (aspirująca nawet do miana „mądrości życiowej”) została w naszych umysłach tak skutecznie zakorzeniona, że nawet do głowy nie przyjdzie nam jej zakwestionowanie. Przyjmujemy ten sposób postępowania zupełnie bezrefleksyjnie jako możliwie najwłaściwszy w danej sytuacji w biznesie. Tymczasem jest to…

totalny

FAŁSZ!

Dlaczego?

Dlatego, że każdy z nas jest inny i każdy w związku z tym ma zupełnie inne oczekiwania, nie tylko od kontrahentów w biznesie, ale we wszystkich sferach życia. Ja nie chcę być traktowany w sklepie tak, jak wyobraża to sobie sprzedawca z nadzwyczaj rozwiniętą ekspresyjnością. On, postępując zgodnie z powyższą zasadą, będzie „obskakiwał”  klientów, bo sądzi, że każdy chciałby być traktowany tak, jak on, gdyby on sam był klientem. Tymczasem niemal nikt nie będzie zainteresowany taką obsługą, która większość osób jedynie odstraszy.

Dobry sprzedawca wyczuje klienta i potraktuje go tak, jak on – klient – sobie tego życzy, a nie jak życzyłby sobie sprzedawca.

To prowadzi nas do nieco głębszego zagadnienia:

powinności poznania swoich klientów.

Aby traktować klientów tak, jak oni sobie tego życzą, trzeba ich najpierw poznać. To również tyczy się biznesu prawniczego.  Powinniśmy:

  1. dowiedzieć się, kim są nasi klienci i
  2. jakie mają problemy.

Ad 1) nie można poznać swoich klientów, jeżeli przedmiot działalności mamy rozproszony po całej gałęzi prawa gospodarczego, cywilnego, administracyjnego, itd., jak to jest w większości kancelarii. Kłania się więc specjalizacja w biznesie.

Ad 2) jeżeli wiemy, kim są nasi klienci (co jest niemożliwe, jeszcze raz powtórzę, bez specjalizacji), to łatwo możemy zidentyfikować ich potrzeby, problemy, obiekcje, punkt widzenia, sposób myślenia, poglądy, wierzenia, podejście do biznesu, itd. Kiedy już się tego dowiemy, to w końcu możemy zacząć mówić językiem klienta o możliwości rozwiązania jego problemów. Wtedy to zaczynamy traktować go tak, jakby on chciał być przez nas traktowany. Skutek jest łatwy do przewidzenia.

A więc w TYM punkcie nawiązuje się płaszczyzna porozumienia prawnik – klient. Tutaj jest miejsce na nawiązanie bliższego kontaktu. Powszechna opinia, że klienta należy traktować tak, jakbyśmy sami chcieli być traktowani, jest z gruntu nieprawdziwa.

A jaką rolę pełni tutaj e-marketing prawniczy?

Zasadniczą.

Wiele razy pisałem, że e-marketing rozwiązuje wiele problemów, z którymi się spotykamy na co dzień, prowadząc własne firmy prawnicze. Tak jest i tym razem.

Przede wszystkim, system e-marketingowy automatycznie eliminuje osoby spoza kręgu naszego zainteresowania. Dzięki specjalizacji po prostu takie osoby – klienci – się u nas nie „pojawiają”.

Z drugiej strony, system e-marketingowy przyciąga osoby należące do naszego targetu. Wiemy – mniej więcej – kim oni są. Jest to więc pierwszy krok – pierwszy z wyszczególnionych powyżej – zmierzający do poznania naszych klientów (w moim przypadku system e-marketingowy przyciąga wyłącznie osoby osiągające dochody z pracy za granicą).

Teraz czas na poznanie ich potrzeb. Jak to robi system e-marketingowy?

Dwojako:

Po pierwsze klienci sami o tym informują poprzez:

  1. zadawanie pytań;
  2. pisanie komentarzy w blogu (w moim przypadku był to problem niesłusznego pobierania przez fiskusa podatku zwróconego z zagranicy na tle przepisów o uldze abolicyjnej; sprawa skończyła się na najwyższym szczeblu urzędniczej machiny przy zaangażowaniu RPO – dzięki czemu wzrósł mój prestiż);
  3. dane z wyszukiwarek (np. w oparciu o mój system e-marketingowy wiem, że najczęściej poszukiwaną informacją, wpisywaną w pasek wyszukiwarki, jest sposób napisania tzw. czynnego żalu; zajęcie się tym tematem znacznie zwiększyło popularność mojego bloga i tym samym mojej osoby, jako eksperta podatkowego).

Po drugie, warto samodzielnie zapytać klientów (potencjalnych klientów), z czym mają największy problem. Odpowiedzi na to pytanie są bezcenne, gdyż od razu informują, jaka jest najczęstsza wątpliwość, i tym samym – gdzie jeszcze są pieniądze do zarobienia. Dzięki systemowi e-marketingowemu takie pytanie można całkowicie zautomatyzować, aby każdy nasz klient (potencjalny klient) miał szansę wypowiedzenia się w tym zakresie, bez naszego aktywnego udziału.

W efekcie dzięki systemowi e-marketingowemu posiadamy rosnącą samodzielnie bazę w miarę jednorodnych klientów, którzy mają podobne problemy (dla nas oznacza to mniej pracy), a więc z którymi możemy się łatwiej porozumiewać i traktować ich tak, lub w sposób zbliżony do tego, jak oni sobie tego życzą.

Dlatego system e-marketingowy w kancelarii prawnej jest tak bardzo skuteczny!

***

Przypomina mi się taka historia (zmyślona, ale za to odpowiednia w tym miejscu):

Pewien wytwórca krzeseł produkował – rzecz jasna – krzesła. Biznes szedł mu jako tako, ale nie tak, jakby on chciał. Szczęście się do niego uśmiechnęło, kiedy wyłowił Złotą Rybkę … czytaj dalej, bo opowieść się rozkręca … Rybka zaczęła błagać biznesmena, aby ją wypuścił, a w zamian spełni jego życzenie.

– Przyślij mi Rybko więcej klientów – zaproponował wytwórca krzeseł.

– Bardzo chętnie – rzekła Rybka – powiedz mi tylko, kim oni są.

I tutaj nasz bohater się zamyślił, bo nie wiedział, kim są jego klienci! Chciał ich więcej, ale nie wiedział kogo tak naprawdę chce!

Rybka, jako że nie był to jej pierwszy „klient”, zaczęła z biznesmenem prowadzić podstawowy „coaching”, jako że była uczciwym zwierzęciem. Od pytania do pytania nasz stolarz zdał sobie sprawę z tego, że chce robić krzesła biurowe, dla wysokiej klasy managerów. Podjął również decyzję o tym, że oni właśnie będą jego klientami.

– Świetnie! – odezwała się Rybka – Wiesz już zatem, jakich chcesz mieć klientów! Idź teraz do swojej firmy, a tam ich zastaniesz. Pamiętaj jednak, że czar będzie działał tylko tak długo, jak długo nie będziesz próbował im sprzedać swoich krzeseł. W zamian pytaj, jakich krzeseł oni od ciebie potrzebują, jakie krzesła i ich elementy są dla nich najwygodniejsze i co im się nie podoba w ich dotychczasowych krzesłach biurowych. Potem, Wędkarzu, zacznij robić dla nich dokładnie takie krzesła, jakich oni rzeczywiście potrzebują. A teraz, wypuść mnie, proszę!

Nasz wytwórca krzeseł zrobił, jak poradziła mu Złota Rybka, i nagle okazało się, że biznes idzie mu wiele razy lepiej: ma stałych odbiorców, mniej pracy, lepsze dochody, jest ekspertem od krzeseł biurowych a więc inni wytwórcy płacą mu za jego wiedzę, ma więcej czasu i pomysłów na unowocześnienie swoich wyrobów, jest monopolistą w swojej branży, itd.

Nasz bohater zaczął dostarczać towar takiej jakości, jakiej oczekiwali jego klienci… Nasz bohater zaczął traktować swoich klientów tak, jak oni chcieli być przez niego traktowani.

***

Miało być krótko, ale zazwyczaj proste zagadnienie ma drugie dno, które pojawia się podczas pisania… 🙂

Reklamy

Prawniku, masz kampanię w Google AdWords? To ją zakończ!

Maj 26, 2010

Poprzednio napisałem o tym, że kampanie linków sponsorowanych w Google AdWords w branży prawniczej są nieefektywne. Kiedyś nawet napisałem na ten temat dłuższy tekst (narażam się tutaj na obelgi niektórych firm, gdzie przedmiotem działalności jest organizowanie takich nieefektywnych kampanii w sieci). Mam jeszcze parę słów…

Otóż w ostatnim artykule powołałem „kejs” Burger Kinga i adwokata, którego owa sieć wynajęła dlatego, że odnalazła go w wynikach wyszukiwania Google. Zauważ, że – jak czytamy – decyzja o podjęciu współpracy właśnie z tą osoba wynikała z faktu, że ów prawnik wypowiadał się w sieci na temat taki sam, co tło dla postępowania sądowego przeciwko Burger Kingowi. Innymi słowy mówiąc, adwokat dzielił się własną wiedzą za darmo, robiąc sobie genialną reklamę!

Pomyśl: czy gdyby Burger King znalazł firmę tego prawnika dzięki Google AdWords, to zleciłby mu obronę w sądzie? Reklama w Google AdWords prowadzi tylko do pustych informacji o kancelarii (sprawdź sam tutaj), do zwykłej, mało mówiącej, wizytówki. Taka wizytówka nie pokazuje doświadczenia (a przynajmniej nie w takim stopniu, jak cały artykuł poświęcony wyłącznie jednemu tematowi).

Czy na podstawie samej tylko wizytówki jesteśmy w stanie wynająć kogokolwiek do wykonania czegokolwiek? Na pewno nie! Do tego potrzeba jeszcze poznania zakresu doświadczenia tego kogoś, kto jest tej wizytówki właścicielem (sprawy nie załatwi tutaj zwykłe i powszechnie spotykane na stronach kancelarii prawnych twierdzenie: specjalizujemy się w tym i tym). I właśnie ów amerykański adwokat to doświadczenie pokazał. Dzięki czemu zdobył ZAUFANIE (!!!) i został wynajęty.

I taki dokładnie jest fundament e-marketingu prawniczego w XXI wieku. Nie linki sponsorowane Google, ale zwykłe pokazanie światu: ja umiem zrobić to i to, w taki a taki sposób; przekonaj się sam; nie musisz korzystać z moich usług, a wiedzą dzielę się z czystej pasji.


E-marketing zrobi z Ciebie cytowanego eksperta, prawniku!

Maj 25, 2010

Znowu wywiad ze mną w Gazecie Prawnej. Tym razem w przedmiocie obowiązkowego zwrotu podatku polskiemu fiskusowi po otrzymaniu go z zagranicy.

***

Prawda jest taka, co zawsze powtarzam, że nie uważam siebie za eksperta i na pewno nim nie jestem. Po prostu mój SYSTEM e-marketingowy, o którym tutaj mówię, powoduje, że inni ludzie postrzegają mnie jako znawcę opodatkowania dochodów zagranicznych osób fizycznych.

System ten jest 100% skuteczny, dochodowy, tani, prosty, nowoczesny i nie-czasochłonny.

Znam wielu doradców podatkowych, którzy by chcieli być cytowani w ogólnopolskich dziennikach. Dlaczego zatem ja mam odbierać im dochody, skoro i tak nie mogę wykonywać tego zawodu z braku tytułu (trafiających mi się klientów odsyłam do „zaprzyjaźnionego” doradcy podatkowego w zamian za prowizję)? Dlaczego nie skopiują mojego systemu, który przyniesie im nawet lepsze rezultaty (oni mają przewagę tytułu zawodowego)?

Dlaczego?

Ponieważ nikt ich nie nauczył, że w ich firmie potrzebna jest strategia marketingowa.

Każdy trener biznesu powie ci, że możesz być cudownym ekspertem, ale bez marketingu będziesz nikim. Ale też możesz być mierny merytorycznie, a dzięki marketingowi będziesz szanowanym ekspertem z grubym portfelem.

Twierdzenie to nie oznacza bynajmniej, że możesz odpuścić sobie poszerzanie wiedzy. Mówi ono, jak ważny jest marketing.


Klienci dzięki Google

Maj 25, 2010

Cały świat usług prawniczych (oczywiście nie tylko) za kilka lat zamknie się w sieci. Już teraz klienci poszukują i zatrudniają prawników w Internecie (dotyczy to i „małych” i „dużych” klientów; vide poniżej sprawa Burger King) i raczej nie zanosi się na zmianę tego kierunku.

Domyślam się, że wiele osób powie, że to nie prawda, iż klienci poszukują prawników za pomocą Google. Ok, ale jednak duża ich grupa szuka w sieci rozwiązania własnych problemów prawnych i to jest moment, kiedy jednocześnie „wyGooglowują” sobie kancelarie. Dzięki temu kontaktują się z wybranymi prawnikami i nawiązują stosunki, albo nie.

Świadomość tej zmiany w zakresie źródła pozyskiwania klienteli, jakim jest Internet, rośnie. Aby się o tym przekonać wystarczy wpisać w pole wyszukiwania Google frazę kancelaria prawna a okaże się, że na dzień 25 maja 2010 roku aż 11 firm prawniczych wykupiło sobie reklamy kontekstowe Google AdWords. Jeżeli weźmiemy pod uwagę frazę kancelaria podatkowa, to tutaj z płatnych reklam korzysta już 7 takich firm. Wynika z tego, że te reklamujące się kancelarie mają świadomość tego, że klienci są w sieci, i że w ten sposób mogą ich zdobyć (pomijam fakt, że tego typu reklama jest nieefektywna, ale jednak obrazuje to doskonale trend, jaki obecnie rodzi się wśród prawników tyle, że nie wiedzą oni jeszcze, jak z niego prawidłowo korzystać).

O co chodziło z Burger Kingiem? Otóż … może zacytuję:

Dayton relates a story about how the General Counsel of Burger King was surprised with a class-action lawsuit for violating an anti-trust rule she didn’t know existed. So what did she do? She Googled it. And she found an attorney’s thought-leadership piece that spoke to her exact problems. So she hired the guy.

A zatem adwokat został wynajęty tylko dlatego, że w sieci mówił o takim samym problemie, który dotknął Burger Kinga, czyli w oczach tej firmy miał odpowiednie doświadczenie. Wszystko działo się dzięki wyszukiwarce Google.

Widać więc jak na dłoni, że pierwsze oznaki wchodzenia marketingu prawniczego do sieci są faktem. Nie tylko w USA, ale także i tutaj, w centrum Europy. W tej sytuacji każda firma i każdy prawnik powinien zastanowić się, czy już teraz nie zająć sobie miejsca w Internecie. Potem może być już za późno (podobnie jak za późno jest z ciekawymi domenami).


Klienci są w sieci

Maj 24, 2010

Kilka dni temu napisałem, że nasi klienci są w sieci i dlatego tam właśnie powinniśmy ich szukać. Na szczęście to szukanie jest dość proste dzięki narzędziom i technikom e-marketingowym.

Szukanie klientów zawsze miało miejsce tam, gdzie oni przebywają (chyba, że ktoś ich nie szuka tylko czeka, aż sami zapukają do drzwi, ale to nie jest dobra strategia…). Tak było za czasów Cesarstwa Rzymskiego, i tak będzie za kolejnych 2000 lat. Skoro więc większość osób korzysta z Internetu, to można i trzeba ich „wyłuskać” z tej sieci dla korzyści własnej i swojej firmy prawniczej.

W mojej opinii prawnik zorientowany biznesowo nie może obok tego faktu przejść obojętnie.

Jak można odnaleźć klienta w sieci?

Będąc w niej obecnym na wiele sposobów. Np. tak, jak ja:

***

Wpis z inspiracji pana Ryszarda Sowińskiego.


Jak prawnik powinien używać Twittera

Maj 24, 2010

Pamiętaj:

Na Twitterze follow’uj TYLKO te osoby, których informacje uważasz za wartościowe.

Resztę sobie odpuść, gdyż w przeciwnym razie „zakopiesz się” w nieważnych notkach, stracisz czas oraz zaufanie do Twittera, i – co gorsza – nie wyłapiesz tych wartościowych informacji.


Moja historia z e-marketingiem prawniczym – dlaczego nie pracuję na etacie

Maj 21, 2010

Dziś nieco lżej … Każdy powinien robić TYLKO to, co kocha 🙂 Prawnik również.

Zobacz: każdy z nas ma jakieś cechy indywidualne. Jest niemal niemożliwe znalezienie takiej samej osoby jak ty na świecie. Wszyscy się różnimy od siebie: ja, ty, nasi koledzy i koleżanki.

Co z tego wynika?

Ano to, że każdy prawdopodobnie ma do spełnienia w życiu jakiś swój cel. Każdy ma do realizacji jakąś swoją misję. Droga każdego z nas jest inna.

Jaka?

To TY powinieneś wiedzieć jaka!

Tymczasem zobacz: ile osób kończy studia prawnicze dlatego, że:

  1. nie mieli pojęcia co zrobić z życiem (to mój przypadek);
  2. tego oczekiwało od nich najbliższe środowisko (rodzina, znajomi, itp.);
  3. mieli błędne wyobrażenia co do zawodu prawniczego (życie na wysokim poziomie materialnym);
  4. taka była moda;
  5. mieli ambicje np. ukończenia trudnych studiów.

A ile osób ukończyło studia prawnicze z prawdziwej pasji?

Uwierz mi, znam dobrych prawników, którzy nie znoszą swojej pracy. Znam też takich, którzy nie wyobrażają sobie bez praktyki prawniczej życia.

Jeżeli należysz do grupy pierwszej i siedząc za biurkiem marzysz o innym zajęciu, to witaj w klubie! To była moja droga – dokładnie.

Najpierw poszedłem na studia, gdzie podczas zajęć logiki dowiedziałem się, że jestem tu, bo nie wiem, jak pokierować swoim życiem. Niestety to była prawda (jak się dowiedziałem później, nie tylko moja). W czasie studiów zapałałem miłością do prawa podatkowego (za sprawą prof. Modzelewskiego), a potem wyspecjalizowałem się w międzynarodowym prawie podatkowym. Od tego czasu moim marzeniem stała się praca w KPMG… co się spełniło w 100%.

Tutaj jednak dowiedziałem się kilku ciekawych rzeczy o sobie: po pierwsze – nie znoszę mieć szefa; po drugie – nie znoszę prawa podatkowego; po trzecie – chociaż nie znoszę podatków, to jednak pasjonują mnie podatki międzynarodowe (co należało do moich obowiązków jedynie w ograniczonym zakresie).

Ostatecznie grzebałem się w wacie (VAT-cie) marząc o własnej firmie – to nie miało żadnego sensu i odbijało się na mojej pracy (podobnych mi osób było tam więcej, niestety).

Wówczas nastąpił przełom. Zdałem sobie sprawę z dwóch rzeczy:

  1. zajęty pracą nie mam nawet czasu zaplanować własnego życia (dobrze, że chociaż miałem tego świadomość);
  2. jeżeli TERAZ nie wezmę mojego życia we własne ręce, to skończę jako trybik w machinie korporacji bez prawdziwej rodziny, prawdziwej przyjaźni, prawdziwego zadowolenia, prawdziwej realizacji własnego ja.

Nie mogłem sobie pozwolić na nagłe odejście z pracy: miałem ledwo co narodzone dziecko. Postanowiłem jednak zacząć organizację na nowo i w oparciu o własne cele i ideały. Najpierw poszukałem – tzn. naprawdę POSZUKAŁEM … z kartką i długopisem w ręku – siebie samego na mapie świata. Odkryłem, że to co chcę, to mi się TYLKO wydaje, że chcę. Że mojej prawdziwe pragnienia są ukryte, ale jednak są i mogę do nich dotrzeć.

Zrozumiałem, że gdzieś głębiej nie chcę wcale dużo zarabiać, ale że chcę pomagać innym ludziom. Nie ważne w jaki sposób i czego ta pomoc miałaby dotyczyć. Odkryłem, że jedyne, co ma dla mnie sens, to pomaganie i opuszczenie tego świata w stanie lepszym, niż się go zastało.

Co więc zrobiłem?

Założyłem blog i zacząłem pomagać w przedmiocie podatków międzynarodowych osobom fizycznym. Szybko się okazało, że dzięki mojej bezinteresownej pomocy zarabiam tyle samo, co w KPMG. Bez szefa, bez stresu i pracując znacznie mniej. Że jestem ekspertem w tej dziedzinie.

Niestety moje stosunki w pracy w tym czasie się zdecydowanie popsuły (czego się spodziewałem) i musiałem ją opuścić. Jednak zrobiłem to z radością i szczęśliwy, że podążam po własnych torach!

***

Jeżeli i ciebie dręczą takie myśli i wątpliwości, zrób to, co ja: nie porzucaj tego, co masz i na co pracowałeś, czy pracowałaś, przez tyle lat. Załóż blog w temacie prawnym, który NAPRAWDĘ ciebie pasjonuje, i daj się ponieść tej pasji. Będziesz o wiele szczęśliwszy/szczęśliwsza, niż teraz.

Kiedy się nagle okaże, że jesteś ekspertem w tej dziedzinie (a to jest pewne), zrób coś: przeorganizuj swoją ścieżkę zawodową. Albo zmień dział, albo firmę, albo załóż własną firmę prawniczą. Zrób to, co podpowie ci intuicja.

Nigdy nie idź tam, gdzie nie chcesz. Szkoda czasu.

***

Happy end…

Kiedy moja działalność rozwinęła mi się na dobre i zdobyłem masę klientów zobaczyłem, jakiego potężnego narzędzia marketingowego użyłem. Odkryłem, że firmy prawnicze nie znają go tak dobrze, albo w ogóle. Rozpoznałem rynek na świecie (głównie w USA) i postanowiłem założyć kolejną firmę: tym razem konsultingową w przedmiocie e-marketingu prawniczego, czego emanacją jest ten blog.

Teraz również pomagam ludziom. Pomagam prawnikom rozwijać ich biznesy dzięki narzędziom e-marketingowym. Robię to z pasją, bo to jest to, czego potrzebuję, jako człowiek.

——-

Jeżeli masz wątpliwość: pomagać, nie zawsze znaczy być wolontariuszem. Pomoc, to także oddanie się służbie drugiemu człowiekowi za sowite wynagrodzenie. Jednak takie wynagrodzenie nie będzie dla ciebie dostępne, jeżeli to,  co robisz, nie będzie wynikało z twojej PRAWDZIWEJ potrzeby spełniania się.

Koniec.

🙂